Como Manter a Excelência no Airbnb: Dicas de Fábio Valente da BookSantos

No competitivo mercado de hospedagem, manter a qualidade é essencial para garantir a satisfação dos hóspedes e o sucesso de um negócio. Fábio Valente, um dos sócios fundadores da BookSantos, coroada com o selo Superhost Airbnb por sete anos consecutivos, foi convidado para ser um dos âncoras de um painel sobre qualidade no maior evento em que a Airbnb reúne os melhores anfitriões do Brasil, Fábio compartilhou suas estratégias para manter padrões de excelência e crescer sem comprometer a qualidade do serviço.

Aqui estão alguns dos principais desafios que ele enfrentou e as soluções inovadoras que adotou para superá-los:

1. Desafios para Melhorar a Qualidade nas Subcategorias de Avaliações

Manter uma alta qualidade em todas as áreas de um serviço de hospedagem é um desafio constante. Para Fábio, o segredo está em investir em padronização e treinamento. "Colocamos a qualidade e a padronização em primeiro lugar", afirma ele. A equipe da BookSantos passa por treinamentos específicos, onde cada colaborador é responsável por revisar e manter os padrões de qualidade em todos os anúncios da plataforma.

Além disso, a avaliação contínua dos feedbacks, tanto públicos quanto privados, permite que ajustes sejam feitos rapidamente. Muitas vezes, são os comentários dos hóspedes que oferecem sugestões valiosas de melhorias. E é nesse ponto que a BookSantos se destaca: "Criamos processos para monitorar, manter e melhorar continuamente os anúncios e feedback recebidos", destaca Fábio.

Categorias como Limpeza e Custo-Benefício são algumas das mais desafiadoras para se manter em alta performance. Para essas áreas, a BookSantos desenvolveu conceitos específicos. Um exemplo é a designação de um colaborador, chamado internamente de “Dona do apartamento”, que é responsável por garantir que o imóvel esteja sempre impecável e em conformidade com os padrões de qualidade da empresa. Essa estratégia não só melhora a experiência do hóspede, mas também cria uma sensação de cuidado e personalização, algo que é altamente valorizado nas avaliações.

O foco na presença física também faz parte da estratégia. "Um atendimento impecável e uma equipe preparada para atender o hóspede presencialmente faz toda a diferença", diz Fábio. Isso ajuda a garantir que o hóspede perceba o valor agregado ao serviço e reconheça o custo-benefício como positivo, aumentando as chances de receber uma nota 5 nas avaliações.

Por fim, a importância do follow-up não pode ser subestimada. Ao pedir diretamente por avaliações após a estadia, a BookSantos consegue aumentar significativamente a quantidade de comentários recebidos, o que fortalece a visibilidade do anúncio e oferece insights contínuos para melhorias.

2. Crescimento na Plataforma e Manutenção da Qualidade

Um dos maiores desafios para quem atua no Airbnb é manter o mesmo nível de excelência à medida que o número de reservas e anúncios cresce. Fábio Valente acredita que a chave para superar esse obstáculo está em criar, automatizar e medir os processos.

"Implementamos um sistema que nos permite criar indicadores específicos e, com isso, acompanhar e priorizar os problemas mais críticos", explica. A BookSantos utiliza o Pipefy, uma plataforma de gestão de processos, para garantir que cada problema seja resolvido de acordo com sua prioridade, sem comprometer a operação como um todo.

Além da automação, reuniões semanais são realizadas para revisar os principais indicadores e garantir que nenhuma pendência crítica passe despercebida. "Temos uma equipe dedicada a resolver os problemas dos apartamentos de forma rápida e objetiva", destaca Fábio.

Os indicadores utilizados pela empresa incluem solicitações de serviço, resolução de comentários e execução de vistorias. Isso permite uma visão clara de onde estão os principais gargalos e como solucioná-los.

Fábio também menciona que a empresa está em processo de implementação de um sistema de Business Intelligence (BI), que permitirá acompanhar, em tempo real, a ocupação e rentabilidade de cada apartamento. Isso garantirá uma tomada de decisão mais rápida e assertiva, permitindo à BookSantos manter seu padrão de qualidade à medida que cresce.

A história de sucesso da BookSantos no Airbnb e no mercado de aluguel de temporada como um todo mostra que, independentemente do tamanho ou crescimento de um negócio, é possível manter a qualidade e a excelência ao implementar processos claros, automatizados e bem geridos. A atenção aos detalhes, o treinamento da equipe e o uso inteligente de tecnologias são fundamentais para se destacar em um mercado tão competitivo.